Lufthansa Reorg spája zákaznícku skúsenosť s prevádzkou

Naeve Frank_web

Napísal Yves Frank Webb

Naif, hlavný viceprezident pre globálne trhy a terminály v Lufthanse, hovorí o tomto:

  • Jeho novou úlohou je dohliadať na globálny predaj a pozemné operácie
  • Nové zelené cestovné Lufthansy a pripravovaný firemný oceňovací program
  • Aktualizácie technológie

Frank Knife zo skupiny Lufthansa 1. júla začal svoju novú rolu senior viceprezidenta pre globálne trhy a terminály, ktorá zahŕňa globálny predaj, po tom, čo pôsobil ako viceprezident predaja pre cestujúcich v Amerike pre nemeckú spoločnosť. Zoznámte sa so senior editorkou BTN Donnou M. Sledujte upravené úryvky.

BTN: Gratulujem k vašej novej pozícii. Aké sú pre vás zatiaľ najväčšie zmeny?

Frank Nôž: Úloha vychádzala z toho, čo mal môj predchodca, takže je to súčasť reorganizácie. Zahŕňa predajné portfólio, takže súčasťou sú globálne trhy, ale aj globálne terminály a pozemné prevádzky. [We are trying] Aby sme získali zákaznícku skúsenosť v terénnej organizácii v jednej ruke, aby sme využili znalosti, ktoré máme, aby sme našim zákazníkom poskytli lepšie skúsenosti. Tak toto je veľká zmena. Mám nejaké skúsenosti v prevádzke, takže to pre mňa nie je úplne nové.

Ďalšou veľkou zmenou je, že preberám zodpovednosť za distribúciu. čo sme počuli [during GBTA] Stále je to jedna z horúcich tém diskusií s korporátnymi klientmi, ako aj s cestovnými manažérskymi spoločnosťami. Tento balík je veľmi vzrušujúci a teším sa na to, že sa mu budem venovať.

BTN: Aké plány na to máte?

Nayef: Mal som dobrú skúsenosť, keď som prvé týždne veľa počúval. Preto je toto podujatie skvelou príležitosťou… [and] Z mojej predchádzajúcej úlohy v Amerike mám určité príspevky od zákazníkov. Ale potom naozaj počúvajte našich zákazníkov a počúvajte skupinu Lufthansa a kde vidíme potenciál a staviame na ňom. Jadrom novej organizácie je skutočne zákazník, ktorý hľadá spôsoby, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť, ale potom zoberie všetky tieto vstupy a uistí sa, že sú zvážené a vložené do celého nášho interného rozhodovania. Toto je brief, ktorý mám aj od vyššieho manažmentu.

BTN: Čo vlastne považujete za svoje najväčšie výzvy?

Nayef: Vo veľmi krátkom čase sa objavili prevádzkové problémy. Najmä preto, že júl bol náročný mesiac. Problémy mali takmer všetky letecké spoločnosti. Riešili sme to s jasným plánom. Súčasťou toho je zabezpečiť, aby naše kapacitné plánovanie odrážalo realitu, ktorej čelíme. Uskutočnili sme niekoľko letov a budeme pokračovať v tom, aby sme sa uistili, že to, čo plánujeme, môže byť reálne. … AUG funguje oveľa lepšie. Vyzerá to tak, že sme operatívne zahli za roh a počúvame to aj od našich zákazníkov.

Keď sa vymaníme z pandémie, celá otázka zákazníckej skúsenosti je [a priority]. Už sme urobili veľa práce, aby sme priniesli späť mnoho prvkov z cesty zákazníka. Zákazníci očakávajú to, čo mali pred pandémiou. Počas pandémie ľudia hovorili: “Viem, že je to ťažké obdobie, takže možno catering nemusí byť dobrý, alebo možno salóniky nie sú otvorené alebo v plnom rozsahu.” Toto je teraz preč. Zákazníci hovoria: “No, sme späť v normále. Chceme aspoň to, čo sme mali predtým, ak nie viac.” [All that is] Časť môjho nového portfólia s letiskovou prevádzkou, procesom odbavenia, nástupom do lietadla, kvalitou salónika – na tom všetkom skutočne záleží.

potom potvrdené [during GBTA] je udržateľnosť. Keď sme tu boli pred rokom, veľa sa hovorilo o udržateľnosti. Najväčší rozdiel je však v tom, že diskusie o tom, čo môžeme urobiť, sú čoraz reálnejšie. Myslím si, že výzvou pre letecké spoločnosti je, že mnohí naši zákazníci majú trochu odlišný prístup, čiastočne v závislosti od odvetvia, v ktorom pôsobia, a čiastočne od politiky spoločnosti, takže musíme byť flexibilní.

BTN: Keď už hovoríme o udržateľnosti, 2. augusta zaviedla na škandinávskom trhu prostredníctvom vašich štyroch dopravcov novú „zelenú tarifu“.

Nayef: Je to naozaj len test. Škandinávia je jedným z trhov, na ktorých sú environmentálne témy blízke, a mysleli sme si, že stojí za to to vyskúšať. V tom je určite prémia. Ale vnímam to ako súčasť väčšieho obrazu o druhu ponuky, ktorú môžeme ponúknuť B2C klientom. V Škandinávii máme zelené cestovné a zákazníci môžu nakupovať v rámci nášho rezervačného procesu [sustainable aviation fuel]. Akú ponuku teda môžeme poskytnúť našim klientom?

Rovnako, čo môžeme ponúknuť B2B klientom – manažérom firemných ciest? Na druhej strane, aké sú možnosti, ktoré im umožňujú lepšie informovať cestovateľov [about sustainability] A na druhej strane, možno napriek nákupu SAF, čo im umožňuje dosiahnuť ich environmentálne ciele v oblasti znižovania emisií CO2?

[Green Fare] Časť širšieho obrazu, pokiaľ ide o to, ako môžeme získať tieto produkty a zistiť, ako zákazníci interagujú a sú ochotní nakupovať. [We also have] Pilierom z hľadiska modernizácie vozového parku je SAF dôležitou súčasťou toho, čo robíme, a preto je náš CleanTech Hub, kde máme viac ako 80 projektov s inovatívnymi spoločnosťami, ktoré nám umožňujú prichádzať s nápadmi, nielen znižovať CO2. Zelené cestovné bola diskutovanou myšlienkou a [we
tried] Buďte rýchli a vyskúšajte si to. Je to začiatky a nevieme, ako dobre to bude fungovať, ale je to niečo, na čom by sme radi pracovali.

BTN: Ako bolo oznámené 15. augusta, Lufthansa a Air Canada rozšíria od jesene výhody z preferenčného programu Spojených spoločností prostredníctvom vášho spoločného podniku na všetkých dopravcov. Ako to zmení vernostný program vašej spoločnosti?

Nayef: Corporate Preferred je niečo, čo spúšťame nielen v rámci JV, ale aj v Lufthanse. [We’re starting] S týmito tromi prvkami sa tešíme na rozšírenie našej ponuky pre firemných klientov. Napríklad vyvíjame vlastný nástroj, niečo podobné [United’s] Jet. Je základným kameňom [how] Aby sme zlepšili to, čo robíme. Dôležitou súčasťou projektu je, že sa snažíme do našej ponuky pridať vrstvy, ktoré pridávajú hodnotu našim klientom. Corporate Preferred je v podstate východiskový bod. Hľadáme a vedieme diskusie s United a Air Canada, aby sme pridali väčšiu hodnotu ako spoločný podnik, pretože je to dôležitá súčasť práce, ktorú robíme cez severný Atlantik.

BTN: Ako prebiehajú zmluvné rokovania s firemnými klientmi? Prichádza viac montáž, skúsenosti zákazníkov, nové možnosti distribúcie?

Nayef: Áno, áno a áno. Veľmi však závisí od firemných klientov. Myslím si, že potreby spoločností, pokiaľ ide o prvky zmlúv, ktoré majú, sa môžu zmeniť. Ale do veľkej miery to závisí od spoločnosti a odvetvia, v ktorom pracujú, a od požiadaviek, ktoré majú. Máme dobrú pozíciu na splnenie týchto požiadaviek pre medzinárodné cestovanie.
[For] Na domácej pôde stále vidíme možnosť predĺženia o ďalší rok, pretože od viacerých klientov sme počuli, že databáza má niečo prerokovať prostredníctvom [request for proposal] Stále je to veľmi nízke.

BTN: Na obzore sú nejaké technologické zmeny?

Nayef: Máme veľký projekt, ktorý musíme aktualizovať [website]. Súčasťou tohto projektu bolo priviesť všetky spoločnosti skupiny Lufthansa k jednej technologickej platforme, ktorá je veľmi dôležitá, a následne umožniť zákazníkom bezproblémový prístup ku všetkým webovým stránkam s jediným prihlásením. Okrem toho sa venujeme zlepšovaniu funkcií, ktoré sa týkajú problémov so službami, [like] Schopnosť prerezervovať. Investujeme do technológie chat-botov, ktorá umožňuje viac samoobslužných funkcií. Máme veľmi jasný plán a značné množstvo investícií na modernizáciu našich digitálnych možností. Tiež schopnosť ponúknuť vylepšenú zákaznícku skúsenosť s týmito digitálnymi službami. Je to jeden z projektov počas celej krízy, ktorý dostal vysokú prioritu.

Leave a Reply

Your email address will not be published.