Máte obavy z reputačného rizika? Vylepšite skúsenosti zákazníkov a zabráňte podvodom

Worried About Reputational Risk? Boost Your CX and Fraud Prevention

Máte obavy z reputačného rizika?  Vylepšite skúsenosti zákazníkov a zabráňte podvodom

Máte obavy z reputačného rizika? Vylepšite skúsenosti zákazníkov a zabráňte podvodom

hosťom
Rafael Lourenco, výkonný viceprezident a partner, Claire Cel

Podniky elektronického obchodu čelia mnohým rizikám, ktoré treba riadiť, od problémov s dodávateľským reťazcom a zásobami až po kompenzácie. Pretrvávajúcim problémom je aj riziko reputácie. Spotrebitelia s väčšou pravdepodobnosťou zmenia značku po zlých skúsenostiach a zákazníci majú okamžitý prístup k sociálnym médiám a platformám recenzií, ktoré im umožňujú zdieľať tieto skúsenosti so svetom. Iní spotrebitelia čítajú tieto sťažnosti a recenzie nielen preto, aby urobili inteligentnejšie rozhodnutia o nákupe, ale aj pre svoju zábavu. (Rýchle vyhľadávanie výrazu „vírusová zlá recenzia“ prinesie desiatky varovných príkladov.)

Keďže zákazníci sú ochotní opustiť spoločnosti, ktoré nespĺňajú ich očakávania, a hovoriť o nich online, zlepšenie zákazníckej skúsenosti a boj proti podvodom pomáhajú nielen dosiahnuť konečný výsledok. Tieto funkcie môžu tiež znížiť riziko reputácie tým, že zabránia typom skúseností, ktoré odvádzajú zákazníkov preč a vedú ich k varovaniu ostatných. Spoločnosti, ktoré majú záujem o ochranu reputácie svojej značky, by mali zabezpečiť, aby ich programy CX a predchádzania podvodom obsahovali niekoľko kľúčových prvkov.

Srdečné privítanie pre prvých zákazníkov

Vytvorenie pozitívneho prvého dojmu pre nových návštevníkov vášho webu alebo nákupnej aplikácie môže byť náročné. Po prvé, je tu skutočnosť, že ešte nemáte k dispozícii historické údaje o zákazníkoch, aby ste si mohli prispôsobiť ich nákupné skúsenosti. Prichádza neskôr, keď navštívia stránky, ktoré ich zaujímajú, možno sa podelia o nejaké produkty s priateľmi a v ideálnom prípade sa prihlásia na odber marketingových e-mailov alebo nakúpia.

Ak tento úplne nový zákazník uskutoční nákup, je dôležité správne posúdiť riziko podvodu. Až príliš často sme svedkami toho, že spotrebitelia, ktorí sú noví pre maloobchodníka alebo možno dokonca noví v nakupovaní online, dostanú falošné odmietnutie pri zadávaní svojej prvej objednávky. To sa môže stať, keď príliš prísne alebo zjednodušené parametre podvodu označia niečo ako podozrivé a potom to automaticky odmietnu z dôvodu nedostatku histórie objednávok alebo aktuálnosti kontaktných informácií zákazníka. Majte na pamäti, že podľa prieskumu ClearSale State of Consumer Attitudes 2021 on CX & Fraud, 13 % spotrebiteľov nakupovalo online prvýkrát po vypuknutí pandémie.

Keď sú dobrí zákazníci omylom odmietnutí, podľa prieskumu sa 34 % maloobchodníkov sťažuje na sociálnych sieťach. Ak kontroly podvodov časom vygenerujú veľké množstvo falošných poplachov, tieto sťažnosti môžu poškodiť povesť spoločnosti.

Falošné odmietnutia tiež okrádajú maloobchodníkov o možnosť využiť údaje o zákazníkoch, ktoré získajú z aktivity na nových zákazníckych stránkach, pretože 40 % odmietnutých nakupujúcich sa už nevráti. Na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a ochranu ich reputácie môžu spoločnosti implementovať proces zaznamenávania podvodov, ktorý špecifikujú, ale automaticky neodmietajú zákazníkov so zlou históriou, aby ich bolo možné manuálne skontrolovať a schváliť, ak sú legitímni.

Spoznajte lepšie svojich vracajúcich sa zákazníkov

Falošné odmietnutia môžu tiež narušiť vzťah medzi opakovanými zákazníkmi a maloobchodníkmi. Ak títo zákazníci už na vašom webe nakúpili a možno sa na sociálnych sieťach vyjadrili o vašej značke pozitívne, odmietnutie nesprávnej objednávky sa môže zdať ako osobná urážka alebo zrada vášho vzťahu s nimi.

Jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť odmietnutiu dobrých zákazníkov s históriou bezpečných objednávok, je zabezpečiť, aby kontroly podvodov mohli zodpovedať za meniace sa správanie. Napríklad od začiatku pandémie sa veľa ľudí presťahovalo a čoraz väčší počet ľudí pracuje (a nakupuje) na diaľku. Ak má zákazník zrazu novú IP, telefón alebo dodaciu adresu, oplatí sa pred prijatím objednávky skontrolovať, či je objednávka v poriadku, ale odmietnutím tohto typu objednávky automaticky riskujete, že urazíte verného zákazníka, ktorý cestuje alebo pracuje z nového miesta alebo ktorý jednoducho inovovali svoje mobilné zariadenie. Títo nakupujúci, podobne ako noví zákazníci, sa môžu sťažovať na odmietnutie na sociálnych sieťach alebo povedať svojim priateľom osobne o svojej zlej skúsenosti.

Aktívnejšia prítomnosť na sociálnych sieťach

Okrem rizika sťažností zákazníkov na odmietnuté objednávky môžu podniky čeliť aj ďalším rizikám online reputácie. Ide o to, ako alebo či reagujú na otázky a sťažnosti zákazníkov na sociálnych sieťach. Spoločnosť McKinsey popisuje sociálne médiá ako „preferovaný kanál pre interakcie so službami zákazníkom – a zároveň náročný“. Keďže zákazníci očakávajú rýchlu odpoveď vždy, keď kontaktujú spoločnosť na sociálnych médiách, pomalé alebo chýbajúce odpovede môžu poškodiť dojem ich značky. Napríklad McKinsey cituje prieskum, podľa ktorého 81 % spotrebiteľov, ktorí nedostanú odpoveď od spoločnosti po tom, čo sa sťažujú na zlú skúsenosť na sociálnych sieťach, odmietne odporučiť túto spoločnosť ostatným.

Riešením je investovať do silného tímu služieb sociálnych médií, ktorý monitoruje sociálne platformy, aby označil spoločnosť, ako aj reaguje na priame otázky. Sociálne počúvanie môže tiež pomôcť spoločnostiam identifikovať a bojovať proti podvodníkom, ktorí sa môžu vydávať za ich online značku s cieľom phishingu prihlasovacie údaje alebo platobné údaje od zákazníkov, predávať falošný tovar alebo oklamať kupujúcich, aby si objednali produkty, ktoré nikdy nedostanú. Nájdením a nahlásením týchto podvodov môžu spoločnosti chrániť svoje značky pred škodami, ktoré môžu spôsobiť podvodníci.

Lepšia skúsenosť zákazníkov, správa podvodov a ochrana značky v priebehu času

Keď vaša spoločnosť zhromažďuje viac údajov na prispôsobenie skúseností zákazníkov, predchádzanie podvodom a falošnému odmietnutiu a riešenie problémov so službami zákazníkom, môžete tieto údaje analyzovať a odhaliť tak prehľad o preferenciách produktov zákazníkov, nákupnom správaní a bolestivých bodoch. S týmito informáciami môžete ísť nad rámec ochrany reputácie vašej spoločnosti pred negatívnymi udalosťami k zlepšeniu vašej pozitívnej reputácie budovaním lepších skúseností zákazníkov, znižovaním podvodov a sporov pri pokladni a uistením sa, že poskytujete tie najlepšie možné služby zákazníkom.

###

Rafael Lourenco je výkonným viceprezidentom a partnerom spoločnostiClaire Cel, celosvetový proces ochrany pred podvodmi s inými kartami, ktorý pomáha maloobchodníkom zvýšiť predaj a eliminovať kompenzácie skôr, ako k nim dôjde. Vlastná technológia spoločnosti a interný personál poskytujú skúseným analytikom komplexné outsourcingové riešenie odhaľovania podvodov online maloobchodníkom, aby dosiahli vysokú mieru schválenia v tomto odvetví a zároveň prakticky eliminovali falošné poplachy. Sledujte LinkedInA FacebookA Instagram TwitterVložiť tweetalebo navštívtehttps://www.clear.sale.

Leave a Reply

Your email address will not be published.